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2020年02月14日 20:32 来源:未知 手机版

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■记者 郭沛然 

“您好!我在超市买菜时发现这家菜涨价了,请市场监管部门查处。”“我建议在疫情结束前取消机动车限行政策,降低公共出行引发的疫情扩散风险。”2月11日,西安12345市民热线话务大厅内,来电提示声此起彼伏,24小时坚守岗位的话务员们及时回应群众诉求,当好防控疫情畅通民意的“总客服”。据统计,春节期间(1月23日至2月10日),热线平台共受理市民诉求51688件,其中涉及疫情相关诉求16006件,占受理总诉求量的31%。

积极应对疫情,市大数据局党组第一时间成立疫情防控工作领导小组,预见问题并部署可能出现的涉疫情工单处置机制。从1月23日至今,市大数据局要求12345市民热线落实涉疫情工单每日统计分析报告制度,目前已上报17期疫情防控专报和1期数据分析专报。

2月11日,话务大厅的空气中弥漫着消毒水的味道,话务员们戴着口罩专注倾听、耐心询问市民诉求。当天是热线六组话务员张玉姣连续值守的第8天。在三尺办公桌前,25岁的她边记录边熟练解答疫情相关问题,用沉着理性的声音舒缓市民的焦虑。

“近期是热线的话务高峰,市民来电都有急切的问题,有人打电话来宣泄烦闷的情绪,也有表扬工单处理高效的……特殊时期我们更要理解市民,做好情绪安抚,把党委政府的温暖关爱传递给他们。”张玉姣告诉记者,大家都很疲惫但没人抱怨。因为大家知道,一通通电话,一件件诉求,都是市民对热线的信任以及对政府快速行动的期盼。

“电话畅通声音在,群众心里就有底,热线承载更多是广大市民对于打赢这场防控战的信心。”市热线办负责人告诉记者,1月24日至1月30日呼入总量37638件,较去年春节同比增长227.7%。面对大话务量,市民热线“党员先锋突击队”带头签署坚决打赢疫情防控阻击战承诺书,全员无休,坚守岗位,筑起政府与市民的疫情防控“连心桥”。

为提高办理时效,对涉疫问题工单“接诉即派”,市民热线积极对接市卫健委、市疾控中心等业务部门,加强话务员的专题培训,规范15类高频问题的解答内容,实时更新知识库数据,为快速处理咨询类诉求提供信息保障,确保及时准确答复市民。同时,热线严格落实自我防护要求,人员全部测量体温后佩戴口罩上岗,工作场所早晚除菌消杀,采取分区域分散工作模式,落实疫情防控知识学习常态化,确保话务人员自身健康。

数据显示,自1月23日至2月10日,热线平台共受理诉求51688件。其中,受理疫情相关诉求16006件,占受理总诉求量的31%;话务员直接答复解释13117件,生成工单转派2889件,疫情相关投诉直接答复率82%。

随着疫情防控工作日渐深入,一些年前返乡人员不能按时返岗,仅有的100余名话务员每天超负荷运转,不少党员话务员们响应号召,克服困难率先返岗。话务9组组长李丹凤是一名基层党员,也是位年轻妈妈,大年初一她主动放弃休假,将不满4岁的女儿托付家人,在孩子不舍的哭声中离家奔赴工作岗位。

“虽然对孩子心存愧疚,但是关键时刻自己要站好党员先锋岗,我的工作能够为疫情防控出一份力,我无怨无悔,这也是给孩子做榜样,相信孩子会理解的。”李丹凤说,正是这一位位热线人在防控疫情工作中始终当好“总客服”,听民诉、畅民意、解民忧、稳民心,为打赢疫情防控阻击战贡献了源源不竭的力量。

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